Drtivá většina cestujících vůbec netuší, jaká mají práva, co se letecké přepravy týče. Přitom pokud by znali svá práva, mohli by často ušetřit nemalou sumu. Podobně jako my – s manželkou jsme totiž letěli do New Yorku úplně zadarmo. A to jen proto, že měl náš let zpoždění několik hodin a letecká společnost nás o tom neinformovala. Způsobilo nám to sice nějaké komplikace, ale jen zanedbatelné. Kompenzace, o které jsme si požádali, nám pokryly cenu letenek do New Yorku a k tomu i část ubytování v USA. A to už se přece vyplatí!
Tento článek zveřejňujeme právě proto, aby se povědomí lidí zvýšilo, protože jen tak donutíme letecké společnosti realizovat služby na co nejvyšší kvalitativní úrovni.
Jaká jsou práva cestujících v letecké dopravě
Prvním důležitým bodem je, že každá zakoupená letenka je v podstatě koupí služby, která má jasně daná pravidla. Jejich dodržení je jak na cestujícím, tak na dodavateli služby, tedy letecké společnosti.
Změny v dodaných službách je možné dělat jen v rámci obchodních podmínek letecké společnosti, které však musí být v souladu s mezinárodními úmluvami a mezinárodní legislativou, která je pro letecké společnosti závazná.
Nejlépe (z hlediska cestujícího) má tuto legislativu zvládnutou Evropská unie, které jsme součástí, takže se pojďme podívat na to, jaké podmínky EU stanovila a co to pro vás a pro letecké společnosti (a které z nich) znamená.
Evropská legislativa v leteckém průmyslu
Pravidla hry, která stanovila EU, se týkají především zpožděných a zrušených letů a také letů přebookovaných – tj. takových, kdy letecká společnost prodala více míst, než má v letadlech k dispozici. Divili byste se, ale zrovna overbooking je zcela běžný postup většiny společností, které ví, že jisté procento cestujících na let obvykle nenastoupí, proto právě o toto proceno let přeprodávají. V situaci, kdy se však na letišti objeví více cestujících, než letadlo pojme, je nutné tuto situaci řešit. Více viz níže.
Svá práva v souvislosti se zpožděnými, zrušenými, či přebookovanými lety, můžete uplatnit v případě, že:
- odlétáte z letiště v EU, nebo
- přilétáte do EU s dopravcem registrovaným v EU (případně na Islandu, v Norsku nebo Švýcarsku)
To znamená, že pokud letíte z EU do USA či do Asie apod., je jedno, jaký je dopravce, na daný let platí pravidla dle EU, která uvádíme níže. Pokud letíte z Asie či USA do EU, záleží, jakého máte dopravce. Pokud je váš dopravce registrován v EU, opět musí respektovat níže uvedená pravidla EU. Pokud však z USA letíte např. s American Airlines, pravidla níže se na vás nevztahují.
Odepření nástupu do letadla
V momentě, kdy vám letecká společnost odepře nástup do letadla, či pokud je váš let zrušen či overbookován, máte nárok na:
- dopravu do cílové destinace náhradním způsobem za srovnatelných podmínek nebo
- vrácení peněz za letenku a dále případně na bezplatnou dopravu do výchozího bodu vaší cesty.
- finanční kompenzaci (viz níže v sekci Kompenzace)
Zpoždění letu
Pokud je váš let opožděn o 3 hodiny a více, máte dle pravidel EU právo taktéž na finanční kompenzaci. Pokud budete s kompenzací souhlasit, přepravce pak již nemusí zajišťovat náhradní dopravu či poskytovat jinou pomoc.
Bezplatné občerstvení
Podle toho, jak dlouhý je vámi plánovaný let a jak dlouhé je zpoždění letu, máte nárok také na občerstvení, komunikaci (email, či bezplatný hovor) a je-li to nutné, tak i bezplatný nocleh (pokud na letišti musíte čekat přes noc).
Finanční kompenzace
Jestliže je vám odepřen nástup do letadla, případně pokud je let zcela zrušen a nebo došlo k jeho zpoždění o více než 3 hodiny a více (v porovnání s informací na letence), máte nárok na následující finanční kompenzaci, která se řídí také vzdáleností do destinace:
Finanční kompenzace na území EU
- 1 500 km a méně – 250 EUR/pasažér
- nad 1 500 km – 400 EUR/pasažér
Finanční kompenzace u spoje mezi letištěm v EU a destinací mimo EU
- 1 500 km a méně – 250 EUR/pasažér
- 1 500–3 500 km – 400 EUR/pasažér
- nad 3 500 km – 600 EUR/pasažér
Výše uvedené vzdálenosti se kalkulují od letiště, kde vám odepřeli nástup do letadla a nikoli od místa, kde jste cestu započali. Tzn. pokud např. letíte na trase Praha-Miláno-Trapani (Sicílie) a nástup vám odepřou při přestupu v Miláně, vzdálenost se počítá z Milána do Trapani a nárok je tedy 250 EUR/pasažér.
Letecká společnost má povinnost vás o vašich právech informovat a sdělit vám přesný důvod, kvůli kterému vám byl odepřen nástup do letadla, či kvůli kterému došlo ke zrušení letu či jeho opoždění.
Kdy nemáte nárok na náhradu?
V případě zrušených letů na náhradu a kompenzace nárok nemáte, pokud:
- ke zrušení došlo z důvodu mimořádných okolností, například kvůli špatnému počasí, nebo
- pokud jste byli informování 2 týdny před odletem, nebo
- pokud vám byl nabídnuta náhradní přeprava po stejné trase v podobném čase (viz níže).
Jedná se tedy o situace, které dopravce často nemohl ovlivnit (počasí), případně vás o změně informoval s dostatečným předstihem (2 týdny a více), či vynaložil veškeré úsilí a zajistil vám alternativní přepravu v podobném čase.
Náhradní přeprava pak musí splňovat následující podmínky:
- pokud vás o změně a náhradní dopravě přepravce informoval více než 2 týdny dopředu a vy se změnou souhlasíte, nemáte na finanční kompenzaci nárok
- pokud vás o změně a náhradní dopravě přepravce informoval v rozmezí 7-14 dnů před odletem a náhradní doprava bude v cílové destinaci o maximálně 4 hodiny později, nemáte na finanční kompenzaci nárok
- pokud vás o změně a náhradní dopravě přepravce informoval v rozmezí 0-7 dnů před odletem a náhradní doprava bude v cílové destinaci o maximálně 2 hodiny později, nemáte na finanční kompenzaci nárok
- v ostatních případech na finanční kompenzaci máte právo
Pokud se vyskytnou mimořádné okolnosti, kvůli kterým vás dopravce nemůže dopravit dle dohodnutých podmínek do cílové destinace, nemáte nárok na kompenzaci, nicméně přepravce vám musí nabídnout:
- proplacení letenky (celé cesty nebo té části, která nebyla realizována) nebo
- náhradní přepravu do cílové destinace v nejbližším možném termínu nebo
- přebookování na jiný termín dle vašeho výběru (pokud jsou volná místa).
I pokud dojde ke zrušení letu z mimořádných okolností, letecká společnost vám musí poskytnout pomoc při čekání na náhradní dopravu. Důkazní břemeno o prokázání toho, že se jednalo o mimořádné okolnosti, leží vždy na straně přepravce.
Co jsou to mimořádné okolnosti
Mezi mimořádné okolnosti zpravidla patří počasí znemožňující let, stávky leteckého personálu či např. válečné stavy apod. Tedy cokoli, co dopravce nemůže ovlivnit.
Naopak mezi mimořádné okolnosti nepatří technické závady na letadle atp., ačkoli se to letecké společnosti s oblibou snaží poškozeným pasažérům tvrdit.
Jakým způsobem požádat o proplacení letenky či o náhradu a kompenzaci?
Je to v podstatě jednoduché, stačí vyplnit evropský formulář pro stížnosti a zaslat jej leteckému dopravci. V každém případě si nezapomeňte nechat kopii a doklad o tom, že jste jej odeslali.
Jestliže vaše žádost není vyřízena dle vašich představ, můžete podat žádost k příslušnému vnitrostátnímu orgánu toho státu, kde došlo k předmětné situaci.
Pokud problém nastavil na letišti mimo EU (a vina padá na dopravce z EU), pošlete stížnost příslušnému vnitrostátnímu orgánu v té členské zemi EU, která byla vaší destinací předmětného letu.
Ztracená či poškozená zavazadla
Odbavená zavazadla
Pokud bylo během letu ztraceno, poškozeno nebo zpožděno vaše odbavené zavazadlo, můžete od letecké společnosti žádat náhradu do výše až 1220 EUR.
Výjimkou je pouze situace, kdy k poškození došlo z důvodu skryté vady zavazadla.
Příruční zavazadla a osobní věci
Od přepravce je možné žádat náhradu, jen pokud je za škodu odpovědný.
Stížnost přepravci v souvislosti s poškozeným zavazadlem je přitom nutné podat do 7 dnů od chvíle, kdy vám bylo zavazadlo vráceno (případně do 21 dní, pokud bylo zpožděno).
Pokud chcete věc řešit jinou soudní cestou, je třeba tak učinit do 2 let od data, kdy vám bylo zavazadlo vráceno.
Pokud převážíte cennosti, je někdy možné za poplatek sjednat limit vyšší než 1 220 eur. K tomu je třeba předem (nejpozději při odbavení) dopravci dodat zvláštní prohlášení. Nejlepším řešením je však soukromé cestovní pojištění.
Pro uvedené prohlášení neexistuje formulář. Jeho podobu určuje daný letecký přepravce.
Závěr
Je tedy vidět, že cestující má v EU poměrně bohaté možnosti, jak se bránit a obhajovat svá práva. Díky legislativě EU jsou pro cestující podmínky mnohem lepší, neboť domoci se kompenzací v zahraničí bylo vždy dosti složité. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že získat kompenzaci nebývá zásadním problémem a většina solidních leteckých společností se k dané problematice staví čelem.
Stále však narazíte na společnosti, které se vám budou různě vykrucovat, tvrdit polopravdy či zjevné nepravdy, aby se kompenzacím vyhly. Pokud dodržíte výše uvedené postupy, máte však velkou šanci, že se vám podaří kompenzace vymoci.
Pokud se to však i přes vaši snahu nepodaří, máte dvě možnosti:
- s leteckou společností se o vaše práva soudit – to však bývá nákladné a zdlouhavé
- požádat o pomoc některou ze specializovaných agentur na vymáhání kompenzací u leteckých společností, které se o celý průběh postarají za vás, za což jim bude náležet část kompenzace, kterou na dopravci vymohou
Nebojte se o svá práva bojovat a nenechávejte záležitosti vyšumět, držíme vám palce, aby se vám dařilo vaše oprávněné žádosti uspokojovat!
Další informace o legislativní úpravě práv cestujících v EU najdete na stránkách Vaše Evropa, ze kterých jsme také čerpali při psaní tohoto článku.
Přesně tohle jsem hledala!
Květinka Pražská dne 2015-11-16 13:16:57Náš let do Itálie měl zpoždění a lidi říkali, že by snad měla být šance na kompenzaci. No a koukám že to tak vskutku je. Cha! Teď jsem zvědavá, jestli Alitalia bude platit :o) Těch pár set euro přijde vhod :o)